No-Show

Definition

Ein No-Show ist eine Reservierung, bei der der Gast zum vereinbarten Zeitpunkt nicht erscheint und auch nicht vorher abgesagt hat. Der Tisch ist blockiert, ein Walk-in-Gast hätte ihn nicht bekommen können — wirtschaftlich ist es ein verlorener Umsatz plus die Vorbereitung in Küche und Service.

Branchen-typische Quoten

In DACH-Restaurants liegen No-Show-Quoten je nach Konzept zwischen 5 % und 15 % der Online-Buchungen. Tendenziell höher bei:

• großen Gruppen (8+ Personen)
• kurzfristigen Buchungen (unter 24 h)
• Wochenend-Abend-Zeiten
• Gästen ohne Profil-Historie (Erstbuchung)
• Discovery-Marktplatz-Buchungen (TheFork, früher Quandoo) im Vergleich zu Direkt-Buchungen über die eigene Webseite

Die exakte Quote schwankt je nach Restaurant-Typ stark. Wer keinen No-Show-Schutz aktiv betreibt, verliert in einem mittelgroßen Restaurant schnell vierstellig pro Monat — bei durchschnittlich 85 € Bestellwert pro Reservierung.

Ursachen

No-Shows entstehen selten aus Bosheit. Häufige Ursachen:

• Vergessen, weil die Reservierung Wochen alt ist und keine Erinnerung kam
• Doppel-Buchungen auf mehreren Plattformen (Gast bucht „zur Sicherheit” 2–3 Restaurants und entscheidet kurzfristig)
• Spontaner Planänderung, ohne dass abgesagt wird (Hemmschwelle bei Erstkontakt höher)
• Falscher Tag/Uhrzeit notiert
• Krankheit ohne Absage

Gegenmaßnahmen

Wirksam, in Reihenfolge nach Aufwand-Nutzen-Verhältnis:

1. SMS- oder E-Mail-Erinnerung 24 h vor dem Termin mit ein-Klick-Stornierungs-Link
2. Risk-Score-basierte Logik: Bei Hoch-Risiko-Buchungen zusätzliche Bestätigung anfordern
3. Stripe-Vorautorisierung für sehr risikoreiche Slots (große Gruppen am Wochenende)
4. Automatisches Rebooking: Wenn Storno eintrifft, sofort Wartelisten-Kandidaten kontaktieren
5. Stammgäste-Pflege: Profil-Historie aufbauen, damit Erstkundeneffekt weg ist

In Hey-Gastroline

Hey-Gastroline berechnet pro Gast (nicht pro Buchung) einen Risk-Score zwischen 0 und 100 — basierend auf der dokumentierten No-Show-Historie. Erstbucher starten bei 0; der Score baut sich erst über tatsächliche No-Shows auf. Bei Erreichen des einstellbaren Schwellwertes (Standard 70/100) wird bei der nächsten Buchung automatisch eine Stripe-Vorautorisierung angefordert. SMS-Reminder laufen für alle Gäste mit SMS-Consent unabhängig vom Score. Siehe Risk-Score und Warteliste & Rebooking.